Comentário
O branding é ainda uma palavra pouco entendida. Podemos chamar de universo da marca, uma boa metáfora. Qual a relação do branding com a experiência do cliente?
Tudo está interligado numa grande teia. E o branding é essa teia.
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O branding é a construção de valor, composto por um conjunto, que começa com o design da marca, sua aplicação nas diversas esferas (físicas e digitais), e vai ganhando forma na interação com os diversos públicos que interagem com esta marca: os colaboradores da empresa, os clientes, os fornecedores, os parceiros, enfim, todas as pessoas que, de uma forma ou outra, tem contato com a empresa. Este valor, vai sendo construído a partir das experiências vividas em cada interação.
Então, a experiência do cliente é fundamental para o crescimento da marca. Para isso, a empresa precisa saber quem ela quer agradar, quem é seu público. E pensar seus produtos e toda a experiência que ela vai oferecer, com base neste público.
Então, como começar? A empresa precisa saber quem é, o que faz, e para quem faz. Respondidas estas três perguntas básicas, é preciso pensar em como se apresentar a cada um dos públicos.
- Colaboradores: se o ambiente interno é ruim, como se espera que estas pessoas entreguem o seu melhor? Qual é a cultura da empresa, seu propósito? Isso está claro para todos?
- Fornecedores e parceiros: Quem são? Estão em sintonia com os princípios da sua empresa? Criar uma relação de confiança e cumplicidade pode ser o diferencial para cumprir prazos, manter a qualidade e passar por momentos difíceis. Sem suprimento não há produto!
- Clientes: atender bem e gerar fidelidade é o sonho de todas as empresas. Saiba exatamente quem é o seu cliente, onde ele está, seus hábitos, gostos, poder aquisitivo. Os produtos devem ser pensados para ele, assim como a experiência de consumo.
Tudo está interligado nesta grande teia do branding.
A experiência do cliente é uma das faces, e para ela funcionar bem, as demais precisam estar ajustadas.
Nos dias de hoje, a diversidade de meios de comunicação torna este desafio ainda maior. Pois falar com o seu público pressupõe a utilização de diversos canais (multichannel), complementares e paralelos, ao mesmo tempo. A velocidade aumenta cada vez mais, e o tempo de resposta esperado pelo cliente é cada vez mais curto. O atendimento ao cliente é o grande gargalo. A Inteligência artificial ainda não está respondendo a contento, e algumas vezes atrapalha mais do que ajuda. Seguimos observando e esperando uma evolução.
Concluindo, se estiver na dúvida, calce os sapatos do cliente e experimente interagir com a sua empresa. Então, o que você achou da experiência?
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Judith Adler