Dica da Semana #3

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Como manter sua imagem positiva

Lidando com crises: prepare-se para estes momentos!

Lembra quando no início deste ano um rapaz morreu na porta do Habib’s e suspeitou-se que a culpa era dos seguranças do estabelecimento?
Pois é, isso afetou a imagem da empresa, uma rede de fastfood com 18 mil funcionários, mas eles estavam preparados e souberam lidar com o incidente de forma transparente e responsável, aguardando a perícia da polícia para se manifestar publicamente. Ao final, a morte do rapaz foi causada por overdose e o Habib’s conseguiu mostrar aos consumidores que é uma empresa confiável, e ainda reafirmou seus valores éticos  – veja a reportagem sobre o caso.

Já a Toyota, a gigante marca de automóveis, não agiu de forma correta com os consumidores em 2009 e sofreu sérias consequências: vários carros começaram a apresentar defeitos, chegando a ocorrer acidentes graves nos Estados Unidos. A empresa relutou em admitir que se tratava de defeito de fabricação, ao ponto de ser obrigada pelo governo americano a fazer o recall, que chegou a 10 milhões de veículos no mundo todo. Isso abalou sua credibilidade e a Toyota perdeu participação de mercado. Retomar o market share tomou 5 anos de esforços da marca.

Todas as empresas estão sujeitas a problemas que podem causar danos a sua reputação. Construir uma imagem positiva para uma marca é um trabalho diário e contínuo, que leva tempo. Mas destruir uma reputação pode acontecer do dia para a noite. Portanto, é muito importante que sua empresa esteja preparada para lidar com situações críticas.

Mas, como se preparar?

Organize um grupo interno para mapear quais os pontos mais vulneráveis do seu negócio e prever os tipos de problemas podem ocorrer. Para cada um deles, elenque as ações que devem ser tomadas e quem será o responsável por cada uma delas. Quem fala com a imprensa? Quem fala com os funcionários? Quem lida com as redes sociais? Com os clientes? O que deve ser feito primeiro? Como a empresa deve agir?

Com uma estrutura previamente organizada e o mapeamento dos papéis e ações, quando ocorrer um problema, todos saberão como agir rapidamente, havendo mais chances de estancar o problema antes que ele cresça e cause danos sérios a imagem da empresa.  É muito importante engajar os funcionários e orientar a todos sobre a conduta ética da empresa. Lembre-se de que precisa estar em sintonia com seu público alvo para gerar empatia.

O que não dá é fingir que nada está acontecendo, como fez a Toyota. É preciso coragem, mas a empresa precisa se posicionar com transparência e ética, e mostrar que seus valores estão atualizados com o mundo de hoje. Firmeza nas ações e comunicações e rapidez também ajudam a estancar o problema no seu início, impedindo que ele cresça e gere danos irreversíveis.

 

 

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